Клиентский сервис · Пилот
ИИ-ассистент
в поддержке
Снимает рутину за 90 дней — без расширения штата.
Анна Ковалёва
Директор по клиентскому сервису
12 марта 2026
Проблема
Поддержка тонет в однотипных обращениях
- 68% тикетов — это десять повторяющихся сценариев
- Первый ответ клиенту — в среднем 4 часа 20 минут
- Текучка операторов 40% в год: найм не успевает за оттоком
Решение
ИИ-ассистент закрывает типовое до того, как подключится оператор
Как это работает
Три шага на каждом обращении
01
Классификация запроса
Ассистент определяет тему и срочность за доли секунды
02
Ответ из базы знаний с проверкой
Если уверенность ниже порога — не отвечает, а передаёт дальше
03
Передача оператору с контекстом
История, суть и черновик ответа — оператор не начинает с нуля
Пример · линия «Возвраты»
Шесть недель пилота на одной линии
8 400
обращений прошло через ассистента
71%
закрыто без участия оператора, CSAT 4,6 из 5
Цифры
Что изменилось за пилот
12 сек
медиана первого ответа вместо 4 ч 20 мин
−41%
нагрузка на операторов на той же линии
+0,8
рост CSAT: с 3,9 до 4,7 балла
Сравнение
Было / стало
Было
- Первый ответ — 4 часа 20 минут
- 100% обращений вручную
- Линия работает с 9:00 до 21:00
Стало
- Первый ответ — 12 секунд
- 71% обращений закрывает ассистент
- Круглосуточно, без доплат за ночь
План
90 дней до первых метрик
Дни 1–30
Аудит и база знаний
Разбираем 8 400 обращений, собираем топ-20 сценариев, чистим статьи.
Дни 31–60
Пилот на одной линии
Две недели теневого режима, затем боевой запуск с контролем качества.
Дни 61–90
Масштабирование
Три линии, дашборд метрик, регламент эскалации и обучения.
Что нужно от вас
Разрешите пилот на линии «Возвраты»: 1,8 млн ₽ и один инженер на 90 дней.
Решение нужно до 30 октября, чтобы успеть к высокому сезону.
Запомнить одно
ИИ-ассистент снимает рутину с поддержки за 90 дней — без найма.
a.kovaleva@company.ru · +7 900 000-00-00 · @kovaleva